Was macht eigentlich der Technical Support?

Wir fragen bei unseren Technikern nach: Marc arbeitet nun schon fast seit 15 Jahren im Technical Support für die Wieland Digital Solutions. Damit Sie einen tieferen Einblick in die Welt der Wieland Digital Solutions bekommen, steht Marc uns Frage und Antwort in einem kleinen Interview. Erfahren Sie mehr über die Aufgaben und die Entwicklung unseres Angebots.

Inhaltsverzeichnis

Marc, am besten stellst du dich einmal kurz selber vor.

Sehr gerne. Wow, schon 15 Jahre Technical Support, wenn ich das selber einmal so laut ausspreche, ist das wirklich schon eine sehr lange Zeit. Mir kommt es gar nicht so vor, wenn ich ehrlich bin, musste ich sogar schnell nachschauen, wie lange es eigentlich schon ist. Aber wie sagt man so schön, wenn man etwas gerne macht, verfliegt die Zeit. 

Schon im Vorschulalter hatte ich Berührungspunkte mit Elektronik bzw. Computern. Seither interessiere ich mich für diesen Bereich. Deshalb habe ich mich in jungen Jahren dazu entschieden, eine vierjährige Lehre als Geräteinformatiker abzuschliessen. Umso mehr freut es mich, dass ich nun mittlerweile schon auf 15 Jahre erfolgreichen Technical Support zurückblicken kann.

Was ist die Aufgabe des Technical Supports?

Der Technical Support bzw. die Arbeit als Servicetechniker beinhaltet viele Facetten und ist sehr umfangreich. Zum einen befasse ich mich mit dem telefonischen Kundensupport, was die Unterstützung der Kunden bei technischen Unklarheiten umfasst. Zudem bin ich mehrheitlich auch für die Störungsbehebungen der Multifunktionsgeräte vor Ort im Einsatz. Eine interessante Abwechslung bietet mir darüber hinaus die Bereitstellung von Neugeräten und die darauffolgende Installation des Multifunktionsgerätes beim Kunden. Zu meinem Aufgabengebiet gehören zusätzlich noch diverse interne Tätigkeiten.  

Wie sieht ein typischer Arbeitstag für den Technical Support aus?

Also eigentlich ist die Definition ‘’typischer Arbeitstag’’ sehr abstrakt, denn meistens gestaltet sich der Tag trotz genauer Planung anders als erwartet. Morgens komme ich zur Arbeit und nach einer freundlichen Begrüssung allerseits werden mir seitens der Disposition die zu erledigenden Aufträge überreicht. Diese umfassen unter anderem Störungsaufträge, telefonische Unterstützungen oder Pendenzen, die intern zu erledigen sind.

Der ganze Prozess beginnt jedoch schon viel früher, denn der Störungseingang erfolgt direkt telefonisch oder per E-Mail über unser Backoffice.  Unsere Kunden haben den geschätzten Vorteil, dass sie ihr Anliegen dem Support, telefonisch sowie persönlich und wichtig, ohne Wartezeiten, melden können. Auch wenn der Störungseingang schriftlich erfolgt, wird dieser direkt weiterbearbeitet. Die Wieland Digital Solutions legt grossen Wert auf den direkten und persönlichen Kundenkontakt, denn so können Prioritäten gesetzt und unsere Kunden speditiv und kompetent bedient werden.

Dann erst werden uns, den Servicetechnikern, diese Aufträge übergeben und die Disposition instruiert uns über den geplanten Tagesablauf. Üblicherweise sind die Besuchsgründe mechanisch bedingt, das heisst, dass diese beim Multifunktionsgerät vor Ort beim Kundenstandort behoben werden müssen. Hierfür bin ich mit unserem Technikerauto unterwegs. Eine abwechslungsreiche Arbeitsgestaltung erfolgt zudem auch durch den Kundenkontakt beim telefonischen Support.  

Multifunktionsdrucker von Innen.
Der Technical Support unterstützt Sie bei Störungsfällen. (Bildquelle: Ana Rivarola/ Unsplash)

Ausserdem gibt es Arbeitstage, an denen ich die Bereitstellung eines Multifunktionsgerätes durchführe. Auf diesen Arbeitsprozess folgt zu einem späteren Zeitpunkt die Installation beim Kunden vor Ort. Natürlich fallen intern auch diverse umfangreiche Tätigkeiten in der Werkstatt oder am Arbeitsplatz an, die dann je nach Dringlichkeit disponiert werden. Für all diese beschriebenen Arbeitsbereiche ist ein Servicerapport erforderlich. Darauf werden die getätigten Arbeitsschritte dokumentiert. Auch kann das Backoffice daraus ersehen, welche Materialien für die vollständige Störungsbehebung bestellt werden müssen. 

Diese Servicerapporte werden dann im Backoffice verarbeitet und in unser Dokumenten-Management-System übertragen. Somit ist pro Kundengerät der gesamte Workflow hinterlegt. Dieser kann vom Technical Support jederzeit von überall aus zur Unterstützung abgerufen werden. Um dem Wandel der Zeit gerecht zu werden und immer auf dem neusten Stand zu sein, besuchen wir interne sowie externe Schulungen. Durch die ständige Weiterentwicklung garantieren wir unseren Kunden einen zeitgemässen und professionellen Support.

Was bringt dir am meisten Spass bei deiner Arbeit?

Es ist großartig, dass ich am Ende eines jeden Tages sehe, dass ich dazu beigetragen habe, dass der Kunde wieder störungsfrei arbeiten kann. Aus diesem Grund würde ich sagen, dass es mich am meisten erfüllt den Kunden zufrieden zu stellen und Störungen erfolgreich zu beheben.

Was war bislang dein schönstes Erlebnis hier?

Puh, in 15 Jahren sammeln sich viele ereignisvolle Momente an. Es ist eigentlich jeder Augenblick, in dem du spürst, dass der Kunde froh ist, dass du ihm so schnell wie möglich geholfen hast. Rückblickend ist es eindrücklich und schön zu sehen, wie man selbst aus herausfordernden Aufgaben herauswächst. Denn es gibt Momente, in denen man sich als Servicetechniker bei einer Störungsbehebung in eine Situation versteift und im gewünschten Moment keine passende Lösung findet. 

In 15 Jahren sammeln sich viele ereignisvolle Momente an.

Folglich entsteht ein grösserer Zeitaufwand für die Reparatur. Eine solche Situation bringt verständlicherweise somit den geplanten Tagesablauf durcheinander. Es zu meistern, dass der Kunde trotzdem zeitnah, kompetent und erfolgreich bedient wird, erfüllt einen im Nachhinein selbst mit Stolz und mit dem Wissen, dass man mit Willen alles erreichen kann.

Wie würdest du deine Arbeit in 3 Worten beschreiben?

Meine Arbeit in drei Worten zu beschreiben, finde ich sehr schwierig, aber ich probiere es gerne:

  • Vielseitig bzw. abwechslungsreich
  • Spannend
  • Technisch herausfordernd

Gerade nach so vielen Jahren Erfahrung treten in jedem Beruf auch routiniertere Aufgaben auf. Deshalb macht es mir aber umso mehr Spass, in einem Geschäftsbereich arbeiten zu dürfen, der so stark im Wandel ist. Es ergeben sich immer wieder neue technische Herausforderungen. Vor allem, wenn ich daran zurückdenke, wie die Drucker noch vor 15 Jahren aufgebaut waren. 

Durch die technischen Veränderungen sind die heutigen Geräte viel mehr in die Informatikwelt eingebunden, was dazu führt, dass sie mit der digitalen Welt immer mehr verschmelzen. Es ist bemerkenswert mitzuverfolgen, dass durch die Weiterentwicklung der Multifunktionsgeräte weniger Störungsfälle als früher auftreten, und dass sich die Qualität der Geräte enorm optimiert hat. Ich denke, dass ist auch mitunter der Grund, weshalb mir mein Beruf immer noch so viel Freude bereitet.

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